《大数据时代的精确营销与服务运营》

[课程背景]:

2015年，中国的营销者正面临着一个极具挑战的经济时局，然而他们有机会通过撬动海量数据的杠杆来获取巨额收益。

面对中国5.13亿的互联网用户、多样化的1.8万亿GB数据，以及企业数据每年55%的增长速度，在蓬勃发展的中国市场环境中，大数据所带来的机遇前所未有，这将是中国市场的营销者们预期取得大回报的最佳时机。营销者必须知道如何透过数据库的挖掘与分析，让手中的数据与信息发挥最大的价值，通过有效整合、分析线上和线下数据，提高与客户、潜在客户互动的精准度。

[培训目标]：

大数据时代下，客户的重新认识和精确营销，企业的精细化运营，如何提升企业的核心竞争能力，如何更新企业运营的新理念。了解大数据处理的基本技术，包括数据仓库、云计算、数据挖掘、元数据等基本内容。解决数据质量的方法和经验，数据管理的组织机构设置等。
[课程大纲]：

一、“大数据、大生意”：
1、概述
◆大数据概念和特点
◆大数据需要哪些技术支撑
◆大数据能够带来哪些新应用？
2、大数据时代带来对传统营销的挑战
◆大数据如何成为资产？

◆大数据如何体现精确营销
◆大数据的价值
3、大数据时代的新营销模式
◆互联网的营销模式——微博营销、网页营销等
◆CRM——“旧貌焕发新颜”
◆精确营销——装上了GPS，实现“精确打击”

4、如何在海量数据中整合线上、线下数据，形成你对消费者的独特洞察力

◆知道客户的各个属性——互联网时代不再“是否是狗”

◆客户的群体特征——“人以群分”

5、如何建立全渠道数据平台，拓展营销渠道，提高营销效率

◆客户接触渠道分类

◆电话、QQ、微博——全方位覆盖

◆如果进行广告的精确投放？

6、大数据的实现技术

◆HADOOP技术了

◆MAP/REDUCE算法

◆非结构化数据分析的特点

二、大数据下客户的“透视”：

1、客户是“上帝”，如何找到“上帝”？

◆客户是什么样子？

◆提供哪些产品？

◆如何建立客户和产品间的关系？

2、我们对自己的客户（“上帝”）了解多少？

◆客户会有什么特点？

●客户的基本特征（如：不同产品的年龄分布）

●客户的群体特征（如：不同年龄群体关注点有哪些？）

●现代营销模式的基础，以现有产品为基础，寻找群体客户适合的产品和服务。

●客户的交往圈子（如：户外旅游圈子关注哪些产品？）

●另一个角度规划产品和服务。

3、营销的方法

◆营销方法论和知识库（分析问题的知识库和方法树）

◆金融产品营销的特点（没有实物的高利产品）

◆贴片广告：《非诚勿扰2》里送保险，似乎比送房子更时尚

4、企业管理方面的情况

●及时发现企业真实的情况（哪些运营的关键指标KPI？）

●像人体一样，如何及时发现病症？（关键指标KPI的波动范围？）

示例：企业的数码仪表盘，展示企业的KPI；手机彩信及时展现KPI给领导。

◆如何“帮客户买产品，而不是推销其不需要的产品”

◆如何进行客户的“X光透视”？

●客户的统一视图包含哪些信息？哪些是关键属性？）

●如何发现客户的真实需求？（服务与骚扰的区别）

示例：电信行业客户的统一视图

◆内部产品的科学选配
●如何提供专家般量化的分析，为用户提供最优的内部产品？

示例：为客户定制最合适的资费

◆竞争对手产品的对比

示例：竞争对手的客户回归
◆销售过程的处理
4、大数据营销的作用和价值
◆数据和知识是人的本质特征
◆大脑是人与动物的差别
◆事半功倍”是捷径
◆从“拼刺刀”到“信息战”；示例：某人关系图
◆如何避免对客户的骚扰
   ●客户外呼的次数控制
   ●客户外呼的内容控制
   ●客户外呼的时机控制
   ●语术的把握避免投诉
6、员工坐席的“服务适配”问题
◆客户是什么类型？
◆员工是什么类型？
◆产品的合适客户群如何？
◆如何让匹配的员工坐席为客户提供服务？

三、基础数据的收集和整理
1、数据的种类
◆客户数据内容（保险客户的基本资料）
◆产品数据内容（产品的编码）
◆营销数据内容（交易记录的保存）
◆服务数据内容（客户服务数据的保存）
◆金融数据的特点：（交易型数据较少、安全要求高等）
2、数据的存放方法
◆数据的清洗、转换和加载
◆存放在数据库/数据仓库
◆数据的基本分析工具EXCEL等
3、数据的基本整理
◆数据的归类存放（建模型）
◆数据的基本加工
4、数据的基础分析
◆数据的基本汇总
◆数据中的“金子”：从石头中淘金子
◆数据挖掘：“啤酒和尿布”的故事
4）高级的数据挖掘工具SAS和SPSS等
示例：切入几张工具的示意界面图
5、数据质量的基本保障
◆指标的口径描述和统一
◆后期补数据成本是前提收集数据成本的15倍
◆“差之毫厘谬以千里”
6、网销/电销数据的收集和整理
◆网销数据的收集/整理
◆电销数据的收集/整理
◆电销和网销数据的关键点：
示例：互联网电销企业的营销案例（产品关联分析）