《TQM全面质量管理推行实务》

【课程大纲】

一、前言

1、中/日/德产品质量的对比分析
2、中国企业在质量管理中所遇到的六大难题
3、相关质量管理工具在中国企业应用的现状
二、TQM的准备知识
1、质量管理首先要回答的三个问题
●什么是质量？
●内部客户是谁？
●客户有什么要求？
◆经典分享：丰田公司对内部客户的定义
◆视频共享：张瑞敏对客户要求的理解
◆案例分析：生产部门的客户及客户的需求
2、全面质量管理的定义与内容
3、质量管理长期/短期改善目标的订制
4、客户满意度提升的三个核心问题
●客户满意度调查常见的误区
●高层在了解客户需求过程中的角色
◆经典分享：IBM/丰田客户满意度调查的对比分析
5、客诉处理的难点与突破
●解决客诉处理中责任推诿的两项要点
●如何将客诉的处理由被动变成主动
三、从标准化作业到知识管理——TQM活动实施的基础
1、做好质量管理必须要回答的二个问题
●产品质量的好坏受什么因素影响？
●这些因素中什么是核心？
◆思维破冰：从作业指导书的现状看标准化作业的困境
◆现场演练：打电话的标准作业
3、标准化作业的核心——知识管理
●知识管理对管理者的新要求
●惠普与丰田对知识管理的定义
●“只可意会不可言传”部分的思考与突破
◆案例分析：机长核心技能的固化与传承
4、让员工训练有素需要进行的四个准备：
●岗位技能一览表
●人员技能档案
●工作教导计划
● 工作要点分解表
5、质量部门如何在公司内部推动知识管理
6、公司/HR/生产等相关部门在知识管理中的职责与分工
四、从系统地解决问题到质量体系的优化与执行——TQM活动实施的核心
◆思维破冰：将产品合格率不断提升过程中遇到的困难
◆现场演练：汉武帝达成提升目标的系统图
◆案例分析：其工厂质量整体改善项目的系统分析
●绘制质量整体改善系统图的要点
●质量改善项目确定的方式
●系统图对日常质量异常数据统计方式的要求
●QC七大手法与系统图的关联关系
1、高层进行管理评审时对系统图的应用
2、同样质量问题经常重复出现的原因
◆案例分析：产品外观不良的真正原因是什么？
◆经验分享：真正检讨问题根源的系统方式
3、让质量管理体系真正落地的内部稽核制度
●ISO9000内审常见的误区
●公司/质量部门/其他部门在内审中的职责与分工
●内部稽核制度的要点与内容
3、开好品质异常分析会的难点与出路
五、将有关质量预防的工具真正落地——TQM活动实施的路径
◆思维破冰：优秀的品质从何而来？
1、质量改善常见的三类动力
◆经典分享：中集对待质量态度的来源
2、质量预防相关的工具在中国企业应用的困境
●预防习惯的有效养成
●工具导入方式的思考
3、横向展开的原理与格式
4、SPC真正落地的方式
●通常导入SPC方式遇到的问题
●让SPC真正动起来的三步法
5、FMEA有效应用的路径
●产品异常档案的编制方式
●头脑风暴/关联/总结对管理者的新要求
6、防呆的类别与开展方式
六、来料品质的系统改善——TQM活动的有效延伸
1、来料品质改善常见的三大困境
◆经典分享：丰田对供应商的定位与辅导
◆案例分享：某工厂来料品质改善的难点突破
1、供应商选择与评估的常见方式与核心要点
2、让供应商重视我们的四大要素
3、供应商质量管理提升辅导的有效路径
七、改善贵在持续——TQM活动开展的步骤
1、开展TQM活动的难点与目的
2、推行TQM的六大步骤
●方针管理的实施
●找客户运动开展
●质量保证体系落地
●人员能力的有效训练
●系统解决问题机制的建立
●全员参与相关活动的开展

3、TQM活动所需工具/系统/习惯的总结